Περισσότεροι από τους μισούς παραπονούνται για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν
ερωτηθέντες να επισημαίνουν ιδιαίτερα τη σημασία του «προσωπικού που είναι ειλικρινές και που με συνέπεια ακολουθούν τις υποσχέσεις τους».
Αυτό προκύπτει μεταξύ των συμπερασμάτων της παγκόσμιας έρευνας της KPMG Customer Experience Βαρόμετρο με βάση 5.000 καταναλωτές σε πέντε μεγάλες αγορές (Αυστραλία, την Κίνα, τη Γερμανία, τις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο) και πέντε βασικούς τομείς υπηρεσιών (τράπεζες, ασφάλειες γενικού κλάδου, την ασφάλιση ζωής, e-retail και επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας).
Δείτε ποια χαρακτηριστικά είναι πιο σημαντικά
Ποσοστό μικρότερο του 50% των καταναλωτών,παγκοσμίως, εμφανίζεται ικανοποιημένο με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες. Καταγράφεται βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες και σημειώνεται η ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών.
Παρά το γεγονός ότι, οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online βρίσκονται ψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια.
Κι ενώ τα τρία τέταρτα των πελατών σε όλους τους κλάδους, αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης σε θεωρητικό επίπεδο «την αξία των χρημάτων» και την «εντιμότητα των επιχειρήσεων» φαίνεται πως όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες, ενώ φαίνεται να δίνουν μεγαλύτερη σημασία «στην άμεση επίλυση προβλημάτων», «στον μικρό χρόνο αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση», «στην εύχρηστη ιστοσελίδα» ...
Στην κατηγορία των πωλήσεων λιανικής online παρατηρήθηκαν τα λιγότερα προβλήματα σε θέματα συναλλαγής, και όπου αυτά υπήρξαν, αντιμετωπίστηκαν άμεσα. Τα αποτελέσματα αυτά καθιστούν το συγκεκριμένο μοντέλο λειτουργίας και εξυπηρέτησης πρότυπο και συνίσταται η υιοθέτηση του και από τις υπόλοιπες εταιρείες παροχής υπηρεσιών.
Η ικανοποίηση των πελατών ανά χώρα είναι43% στην Αμερική,38% στη Γερμανία,34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και33% στην Αυστραλία και στην Κίνα.
Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να συνεχίσουν να κρατούν τους πελάτες τους στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων τους και να ανταποκρίνονται αμεσότερα και ταχύτερα στις ανάγκες τους.